陈寿根 万里亚

【摘 要】 高职院校内部质量保证体系，是高职院校以增强利益相关者信任为目的，以先进的质量管理理论为指导，以质量标准、规范及方案，质量诊断、反馈与改进，质量资源供给为要件，建立的全面保证人才培养、科技研究、服务社会和文化传承创新工作品质的质量管理综合体。建立高职院校内部质量保证体系必须坚持强化领导与全员参与相结合、完善制度与塑造精神相协同、控制过程与评估绩效相统一、内部保障与外部保障相呼应等原则。建设涵盖专业建设、学生教育管理服务、行政管理服务、后勤服务、党建思想政治教育五个领域，强调质量标准体系、过程诊断与改进体系、绩效诊断与改进体系、质量精神塑造体系四位一体的“5×4”质量保证体系，是高职院校内部质量保证体系建设可资借鉴的模式。

【关键词】 高职院校；内部质量保证体系；内涵；建构原则；实践模式

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》指出，要把提高质量作为高等教育发展的核心任务，建立健全职业教育质量保障体系。2015年，教育部办公厅、职成教司相继下发《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》《关于印发〈高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）〉启动相关工作的通知》，要求高职院校自主建立内部质量保证体系。

教育部、各省教育厅相继成立了诊断与改进专家委员会，教育部职成司在全国9个省选择了27所学校开展试点，国家、省（市）两级专家委员会密集组织业务培训，把内部质量保证体系建设摆在高职院校改革发展最突出的位置。于是，厘清高职院校内部质量保证体系的内涵，探讨建构高职院校内部质量保证体系的原则和实践模式，成为相关管理者、研究者和实践者首先要解决的重要课题。 

一、高职院校内部质量保证体系的内涵

高等教育质量保证（Quality Assurance）是20世纪80年代中期，在欧洲形成的质量管理思想，在这种思想的影响下，欧洲各国率先开始了质量保证体系建设的努力和尝试，其后迅速扩展到美国、加拿大、澳大利亚等发达国家。20世纪90年代，质量保证体系建设在世界范围内形成热潮，至今，全球200多个国家和地区，已有180多个建立了具有自身特点的体系。

有学者认为，高等教育质量保证体系是指特定组织为使高等教育的消费者（政府、社会、学生），对高等教育机构在人才培养、科学研究、社会服务等方面的质量感到确有保证，运用系统原理建立起来的组织系统和程序系统^[1]。依这部分学者看来，质量保证体系是组织为履行管理职能而建立的质量管理体系，这个组织可能是政府职能部门、社会第三方，或者是高职院校本身，政府职能部门、社会第三方主导建立的体系为外部质量保证体系，高职院校主导建立的体系为内部质量保证体系；质量保证体系建设的目的是增强消费者对学校办学质量的信任；质量保证体系的功能在于保障人才培养、科学研究、社会服务工作的质量，确保高等学校有效履行大学的使命；质量保证体系的基本要件包括质量组织体系和质量程序体系，质量保证体系建设首先要建立科学的组织体系，具体为质量保证的指挥体系，标准体系，信息收集处理体系，评价、反馈和改进体系，以及保障它们运行的人财物支持体系。其次，质量保证体系建设需强化工作程序设计，影响工作质量的每一个环节都要建立在合理的程序之上。

有学者认为，高等教育质量保证体系是以对完美教育质量不断追求为核心的质量文化为基础，内外结合，全面保障教育质量的组织与程序系统，是现代教育评价的深化、结构化和体系化^[2]。持这种观点的学者首先认同质量保证体系是质量管理的组织体系和程序体系，同时强调：质量文化是质量保证体系的灵魂，全员全面全方位、领导作用、顾客导向、全员参与、过程方法、持续改进、重大活动的风险评估等思想，必须渗透到质量保证制度中^[3]；其次，有效的质量保证体系是外部保障和内部保障的有机结合，以内为主、一个真正持久的质量是建立在学校自我完善基础上的；再次，质量保证是教育评价的继承和发展，建立合理的评价指标及标准，组织利益相关者投身质量评价活动，及时发现和改进质量实践中的问题，仍然是质量保障最为核心的手段。 

英国质量管理专家艾莉斯（Ellis R）分析了发达国家高等教育质量保证体系后指出，成熟的体系普遍具有以下特征：一是各项工作都确立了合理的标准，二是识别和界定了实现标准的职责与程序，三是对标准以及达成标准的职责、程序有明显的文件表述，四是对完成标准的程序进行严密的控制，五是组织服务对象指导、监督质量标准的落实，六是强调全员参与和奉献精神。不难发现，建立工作的质量标准、形成工作的程序、落实工作的责任、强化工作的过程监控、重视服务对象的诉求和参与、调动全员的积极性和创造性，是质量保证体系不可或缺的重要内容。

综合不同学者的观点、结合高职教育的实际，本文认为，高职院校内部质量保证体系，是高职院校以增强利益相关者的信任为目的，以先进的质量管理理论和理念为指导，以各项工作的质量标准及规范，质量诊断、反馈与改进，质量资源供给为要件，形成的全面保证人才培养、科技研究、服务社会和文化传承创新工作品质的质量管理综合体。

其一，高职院校内部质量保证体系是学校质量管理的基本形式，质量保证体系建设是学校追求完美质量的自觉行动。一方面，要立足学校质量管理的组织、制度和文化基础；另一方面，要追求质量管理理念、内容、方法、技术和艺术的持续完善与不断发展。质量保证的对象可以是学校的综合办学质量，也可以是人才培养、科技研究、社会服务、文化传承创新工作的单一质量，甚至可以是其下位的专业教育、素质教育、课程建设、实践基地建设、师资队伍建设、财务资产管理、后勤服务等具体工作质量。

其二，增强利益相关者的信任是质量保证体系建设的出发点和落脚点。高职院校是典型的利益相关者组织，利益相关者的信任是学校生存发展的前提和基础，政府组织、用人单位、社会公众等外部利益相关者一旦对学校失去兴趣，学校的生存就难以为继；教师、学生、管理人员等内部利益相关者如果对学校失去信心，学校的发展就埋下了隐患。“高职教育质量是高职院校各项工作满足利益相关者需要的程度”这一质量观为人们普遍接受，重视利益相关者诉求，将利益相关者纳入到质量管理体制中来，越来越被人们认同。

其三，质量保证体系建设应当以先进的质量管理理论为指导、借鉴成功的实践经验。经典的全面质量管理理论，具有普适意义的ISO9000质量管理技术，三十年来形成的高等学校质量保证理论成果，是高职教育质量保证体系建设的思想基础和理论武器；高等教育发达国家在质量保障探索中形成的英国模式、美国模式和欧洲大陆模式，联合国教科文组织新近向全球高等学校推荐的“高等学校内部质量保障体系优秀创新实践案例”，以及我国高职院校在质量管理实践中形成的成功模型，都是高职教育质量保证体系建设值得借鉴的经验。

其四，作为一个复杂的制度综合体，高职院校质量保证体系至少包括三个相对独立的制度系统：一是由质量标准及其规范、方案构成的标准系统，其价值在于明确各项工作的内容、程序和方法，使得质量实践活动有章可循、有据可依，始终保持正确的方向和路线；二是由诊断、反馈与改进组成的评估系统，通过诊断发现标准执行中的问题，通过反馈落实解决问题的责任，通过改进消除问题对质量可能造成的隐患，在不断的问题改进中提升质量；三是由组织、人财物、信息、制度、文化等构成的资源支持系统，依托合理的组织结构、优质的人财物资源、灵便的信息交流、具有良好激励与约束作用的管理制度、奋发向上的校园文化，使得质量生产和管理有条不紊、低耗高效。

二、高职院校内部质量保证体系的建构原则

（一）强化领导与全员参与相结合

经典的ISO9000质量管理理论强调，“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。”^[4]质量管理大师戴明则指出，绝大多数的质量问题是由于过程设计不良和组织管理不力造成的，它们共同指向的是组织的管理者，质量管理必须从提高管理者素质入手^[5]。对入选联合国教科文组织“高等学校内部质量保障体系优秀创新实践案例”的8所学校进行调研，发现“学校和学院领导支持是高校内部质量保障体系成功与否的最重要因素”^[6]。这或许就是学者为什么将组织系统奉为质量保证体系最基本的要件，而将领导指挥系统摆在组织系统第一位的原因。高职院校党委必须加强对质量保障体系建设的领导，以院长为首的行政团队必须脚踏实地地推进体系建设。

如果说质量保证体系的建构尚能由少数管理和学术“精英”完成，质量保证体系的运行则只能依靠全体利益相关者的共同努力完成。全员参与是现代质量管理的思想精髓，事实上，任何人的工作质量都会不同程度、直接或间接影响学校的办学质量，强化全员质量意识、落实全员质量责任、提高全员质量能力是质量管理的题中应有之义。英国学者弗雷泽（Malcolm Frazerz）在《高等教育质量保证》中指出，质量保证包括四个基本部分：单位中的每个人都对保持产品或服务质量负有责任；每个人都对提高产品或服务质量负有责任；每个人都能理解、使用并感受到保持和提高质量系统的存在；管理部门（有时会是消费者或用户）定期检查质量系统的合理性和可行性。他进一步强调，认真履行质量保证系统的大学是由学生、教师、教辅人员和高级管理者组成的自我批评的团体，其中的每个人都投身并致力于持续提高质量^[7]。

（二）完善制度与塑造精神相协同

大学的有序发展是制度和精神良性互动的结果，期待质量管理取得成效的人们，必须在制度建设和精神塑造上狠下功夫。夸美纽斯指出，“制度是学校一切工作的‘灵魂’，哪里制度动摇，那里便一切动摇；哪里制度松垮，那里便一切松垮和混乱”^[8]。质量保证体系本身就是一个制度综合体，质量标准及其规范、方案引领质量生产活动，质量诊断、反馈与改进规制质量管理活动，组织、人财物、信息、制度和文化建设等的管理制度，决定质量生成所需资源的品质，制度在高职院校质量保障中具有基础性、稳定性和长期性的作用，诚如蒋冀聘所言，“有什么样的制度就有什么样的教育质量，一所高等学校成功与否在于其制度的合理性、适应性和优越性，是制度在制造质量，分隔教育质量的高低”^[9] 。

此外，对质量及其管理的理解，不能停留在标准、规范、诊断、改进等“被规定”的层面，“尽管质量管理和保障的技术手段对高等教育质量的提升具有重要作用，但它并不能从根本上解决质量改进问题，只有基于全体师生员工主动要求改进的意愿，建立深入人心的质量文化，才能从根本上建立改进和提高质量的长效机制”^[10]。因此，培育教职员工的质量意识、质量道德和质量习惯，塑造教职员工的质量精神，是质量保证体系建设中与制度建设同等重要的任务。

（三）过程控制与绩效评估相统一

大学的教育质量建立在工作质量之上，没有优质的工作质量就没有优质的教育质量。而“质量是生产出来的，不是检查出来的”^[11]，优质的工作质量形成于优质的工作过程中，控制工作过程质量无辩是质量管理最为重要的议题。更何况，高职院校人才培养的绝大部分过程难以或根本无法重复，某一过程一旦出现质量问题，给学校、学生、家庭和社会带来的是无法挽回的损失，必须高度重视过程控制。为此，高职院校内部质量保证体系建设，首先，要准确识别工作过程，厘清工作过程的关键环节，为关键环节设立质量标准，确保工作过程的合理性和适切性。其次，要对工作过程实施常态化监控，及时发现和纠正过程中的问题，确保质量标准的落实。

高等学校的质量包括输入质量、过程质量、输出质量和系统效率，建设质量标准体系及其资源着眼的是输入质量，实施过程管理，发现、反馈和改进问题着眼的是过程质量，开展绩效评估，测量、分析和改进绩效着眼的是输出质量和系统效率，绩效评估是质量管理应然的内容。近年来，高职院校的生源、就业和人才竞争日趋激烈，在利益相关者用脚投票的今天，一个办学业绩和效益不能为人们认可的学校显然是难以生存发展的，绩效管理不是可有可无的事；再次，学术自由是学术活动的铁律，作为学术组织，高职院校的相当部分工作标准定性为主、定量为辅，过程监控弹性为主、刚性为辅，标准和监控是宽松的，规制的是教职员工的基本行为，绩效评估必须是严格的、不容讨价还价的，唯有过程管理与绩效管理两手抓、两手硬，才能确保学校在激烈的竞争中立于不败之地。

（四）内部保障与外部保障相呼应

历史地看，高等教育的质量保障是以强有力的外部保障开场的，伴随着理论研究和实践探索的不断深入，人们逐渐认识到，有效的质量保障必须内外结合、以内为主，以外促内。高职教育的质量反映的是高等学校日常教育、教学、管理和服务活动的质量，只有通过校内外教师、管理人员、服务人员和学生的努力才能创造和改进质量，一个真正持久的质量是建立在学校自我完善基础上的。外部的质量审计、监督、论证等评估活动，对质量实践具有引导、激励和约束作用，但“过度的外部问责往往会制约内部的改进，有时外部越是关注内部改进，内部改进就越难以真正落实，反倒增加了表面化服从和消极应对的风险，过于强势的外部要求还会侵蚀学校原有的同行反思氛围”^[12]。外部质量保证应以推动内部质量保证体系的建立和运行为价值取向，引导和督促学校形成自查自省自律的质量保障机制。 

在总结人才培养工作水平评估、人才培养工作评估经验教训的基础上，教育部启动了高职院校内部质量保证体系诊断与改进制度建设工作，以引导高职院校建立适合自身特点的内部质量保证体系为重点任务，以建立内部质量保证体系自主诊断与改进机制为基本要求，以省（市）教育主管部门的抽查复核为推动措施，强化高职院校在高职教育质量中的主体地位，实现了质量保障重心向一线生产者和管理者的转移。当前，高职院校必须领会质量保证的内涵，把握质量保证体系建设需要遵循的基本规律，着力建构学校内部质量保证体系。同时，要密切关注国务院教育督导办公室、一批行业协会正在探索的高职院校专业评估，密切关注教育主管部门、社会组织质量保障改革的走向，把内部质量保证体系建设与外部质量保障活动结合起来，共同推进学校办学水平的提高。

三、高职院校内部质量保证体系的“5×4模式”

2004年以来，笔者便组建团队持续对高职院校内部质量保障进行探索。2015年下半年，研究团队应用理论和实践成果，全面启动具有综合性质的高职院校内部质量保证“5×4模式”建设。

（一）“5×4模式”的框架结构

高职院校内部质量保证的“5×4模式”是一个矩形结构，“5”指质量保证体系由专业建设、学生教育管理服务、行政管理服务、后勤服务、党建思想政治教育五个子体系构成，“4”指每一个子体系包括质量标准体系、过程诊断与改进体系、绩效诊断与改进体系、质量精神塑造体系，见表1。

横向看，“5×4模式”涵盖了高职院校的全部工作，专业建设（包括科技、服务社会）、学生教育管理服务质量保证体系，着眼于立德树人、培养高素质技术技能型人才；行政管理服务质量保证体系，着眼于对人才培养工作实施科学管理，为人才培养工作提供精准服务；后勤质量保证体系，着眼于为学校各项工作提供强有力的设备设施、生活和环境保障；党建思想政治教育质量保证体系，着眼于把握社会主义办学方向，打造健康向上的校园文化，实现学校工作的“全方位”质量管理。

纵向看，“5×4模式”以标准建设为质量保证的逻辑起点，依托标准（包括下位的规范、方案等）明确工作的关键内容与科学方法，对工作的全程进行规制；通过过程诊断与改进、绩效诊断与改进、质量内生动力的激发，刚柔并济，强化标准的落实和超越，实现学校工作的“全过程”质量管理；基于“全方位”“全过程”质量管理的设计，将全体教职员工纳入到质量实践活动中来，实现了“全员”质量管理。

（二）“5×4模式”建构的核心要义

1.质量标准体系建构的要义

抓住要素，影响质量的关键环节都有标准。以专业建设为例，专业（群）开发与调整、专业建设规划与计划、校企合作体制机制建设、专业文化建设、过程与绩效分析改进、人才培养目标与课程体系建设、教学改革与管理、教学团队建设、实训中心与实训基地建设、教学信息资源建设、技术与科学研究、继续教育等关键工作都要有清晰的质量要求。

层层深化，形成完整的标准体系。学院颁布的质量标准具有纲领性、基础性、定性要求多于定量要求的特点，是各项工作的元标准；党政职能部门可以根据需要诠释、具体化元标准，制定相应的质量规范；二级单位则应根据部门工作实际，遵从元标准和质量规范的安排，制定具体工作方案，明确工作目标和措施，从而建立起由元标准、质量规范和工作方案组成的质量标准体系。

详略得当，保障学术自由和特色创新。专业建设、学生教育管理服务等学术活动质量标准的制定、特别是元标准和质量规范的设计，要遵循学术规律和质量管理规律，保留师生员工创新发展的余地和空间，避免伤及师生员工的学术自由；保护师生员工的积极性和创造性，避免质量管理的技术主义倾向。

把握特征，建立符合组织特质的标准体系。高职院校是学术组织和行政组织交织的矩阵组织，作为学术组织的二级学院，不论是专业建设、学生教育管理服务，还是党建思想政治教育、资产管理，都具有普遍的规律性，因而，他们的工作完全可以依据统一的标准来要求。作为行政组织的党政职能部门、教育服务机构、后勤部门，尽管工作千差万别、无法用统一的标准来规范，但质量管理的逻辑是一致的，保证这些组织的工作质量可组织编制《质量手册》，引导他们对本部门的管理者职责、资源管理、管理与服务过程实现、质量测量、分析与改进，集思广益形成的个性化《质量手册》。

2.诊断与改进体系建构的要义

明确诊断与改进的内容。就过程诊断与改进而言，诊断的是质量标准的执行情况，改进的是偏离标准的质量活动，有时还是推广超越标准的成功案例；就绩效诊断与改进而言，诊断的是质量活动的业绩和效益，改进的是不理想的绩效，而一个不理想的绩效是在一个不理想的过程中产生的，本质上，绩效改进的是引发不理想绩效的不理想过程。

厘清诊断与改进的主体。既然诊断是为了发现标准执行中的问题、经验和绩效，那么，诊断应当由学有专功的专家、了解情况的服务对象来实施。应当依据诊断内容的特质，有针对性地选择来自兄弟院校、科研机构、行业企业专家，学校的管理人员、同行，学生、用人单位等服务对象，对工作进行评价，发现真问题、查到真原因。改进的主体毫无疑问是质量的生产者，在生产者认识问题、掌握方法的基础上，彻底地对问题进行整改。

优化诊断与改进的过程与方法。诊断与改进的过程一般包括自我诊断、专家诊断、情况反馈和问题改进。要特别重视培养质量生产者的自我诊断意识，使得反思和改善工作成为他们的自觉行动和习惯。要特别重视问题改进，失去改进的诊断毫无价值。至于诊断与改进的方法，一要强调把握时间节点，掌握第一手资料，及时发现和解决工作中的问题，及时获得和推广工作中的经验；二要充分利用现代信息技术，发挥云计算、大数据、数据挖掘等技术在诊断所需信息获取、分析和交换中的作用。

重视诊断与改进结论的应用。诊断、改进后再诊断形成的结论必须应用，直接应用是问题改进和经验推广，间接应用是将执行标准或改进问题的情况，与教育事故惩处、年度考核、绩效工资分配、岗位聘任、职称评定、职员晋级、干部选拔任用挂钩，与先进个人、先进集体评选表彰挂钩。斯金纳的强化理论明示，如果一个人因为某种行为而受到奖励，那么他可能重复这一行为；如果没有人认可这一行为，这种行为便不太可能再次发生，外界的强化塑造人的行为。

3.质量精神塑造体系建构的要义

把握教职员工的心理需求。依据马斯洛的需要理论，高职院校青年教职工的心理需求集中在交往和得到尊重上，中老年教职员工的心理需求集中在得到尊重和成就事业上。为此，可以通过组织学术沙龙，选送参加高水平学术活动，评选表彰“最受学生欢迎的青年教师”等措施，培育青年教职员工的质量精神；可以通过宣扬中老年教职员工高尚的质量价值观，评选“骨干教师”“专业带头人”，评选表彰“质量标兵”“质量模范”，向外推送专家委员等措施培育他们的质量精神。

建立目标管理和问责制度。“所有文化的进化式传播过程都首先以制度变迁的形式发生。”^[13]目标管理、问责都是塑造教职员工质量精神行之有效的方法。可以通过合理设置和分解目标、强化目标实现进程的指导和监督、切实开展目标达成评价和奖惩；通过明确落实标准的岗位责任，建立执行问责机制，营造有规必依、执规必严、违规必究的问责文化，强化教职员工的质量意识，培育教职员工的质量习惯。

（三）“5×4模式”建构的基本路径

“5×4”质量保证体系建设，优先考虑二级学院的质量保证部分——专业建设、学生教育管理服务、党建思想政治教育、资产管理（行政管理的一部分）质量保证体系，涉及党政职能部门、教育辅助单位、后勤服务部门（包括服务外包单位）的质量保证部分——行政管理服务、后勤服务质量保证体系放在后面。二级学院作为学校的学术机构，是人才培养、科技研究、服务社会和文化传承创新质量的直接生产者，他们的工作是学校的中心工作。党政职能部门、教育辅助单位、后勤服务单位的工作，服从服务于他们的工作，其质量保证体系建设围绕他们的质量保证展开。每一个子体系的建设，将标准建设放在首位，以便为过程诊断与改进、绩效诊断与改进、质量精神塑造奠定基础，另一方面，这些工作是为落实和超越标准服务的。

“5×4”质量保证体系建设，是事关学校生存发展的重要工作，学校党委必须加强领导，院长必须负全责，党政领导班子成员必须各司其职、落实责任。一般而言，每一个子体系的质量标准、过程诊断与改进、质量精神塑造体系建设，由分管工作的党政领导负责，绩效诊断与改进体系建设由院长亲自挂帅。学院质量管理办公室在院长指挥下协调工作，其它党政职能部门、二级学院协助分管领导建设体系。

早在1998年，联合国教科文组织召开的第一届世界高等教育大会就强调：21世纪将是更加注重质量的世纪，重视质量是一个时代的命题^[14]。经济增长方式的转变，生产技术的升级，生源竞争的日趋激烈，对高职院校的人才培养质量提出了前所未有的要求，质量是高职院校的生命线，建立学校内部质量保证体系，切实保障人才质量不容懈怠。以技术技能型人才培养规律和质量管理规律为指导，借鉴国内外高等学校质量保障的成功经验，建立适合学校实际的质量保证体系，是高职院校质量保障应然的态度和方法。

参 考 文 献

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作者简介陈寿根（1963- ），男，江苏城乡建设职业学院副院长，研究员，研究方向：高职院校内部质量保障，高职院校内部治理（常州，213147）；万里亚（1963- ），女，常州工程职业技术学院副教授，研究方向：职业教育管理，数学教育。